第一部分:

使用案例

l  入门 Dynamics 365 客户服务

l  使用 Dynamics 365 客户服务管理案例

l  使用 Microsoft Dynamics 365 客户服务队列管理案例工作负载

l  在客户服务中心自动创建或更新记录

l  在 Dynamics 365 客户服务中实现统一路由

第二部分:

服务权限与服务级别协议（SLA）

l  服务权限

l  服务级别协议 (SLA)

第三部分：

知识管理

l  在 Dynamics 365 客户服务中创建知识管理解决方案

l  配置知识管理文章的搜索功能

l  使用知识文章解决 Dynamics 365 客户服务案例

第四部分：

多会话体验

l  使用客户服务工作区提升座席生产力

l  使用客户服务中的应用配置文件管理器为座席创建自定义体验

第五部分：

路由

l  了解可用的路由选项

l  基本路由

l  入门统一路由

第六部分：

Dynamics 365 客户服务的全渠道支持

l  入门客户服务的全渠道支持

l  配置客户服务全渠道中的消息渠道

l  在客户服务全渠道中部署聊天小部件

第七部分：

Customer Service

l  使用 Dynamics 365 客户之声创建调查项目

l  使用 Dynamics 365 客户之声创建调查问卷

l  发送 Dynamics 365 客户之声调查问卷

l  使用 Power Automate 自动化 Dynamics 365 客户之声调查问卷

第八部分：

服务调度

l  配置客户服务调度

l  使用客户服务调度安排服务

第九部分：

分析与洞察

l  入门客户服务洞察

l  为客户服务创建可视化

l  全渠道洞察

第十部分：

连接的客户服务

l  入门 Dynamics 365 和 Azure IoT 的连接客户服务

l  使用连接客户服务在 Dynamics 365 和 Azure IoT 中注册和管理设备

第十一部分：

客户服务的 Power Platform 应用

l  为 Dynamics 365 客户服务创建自定义应用

l  将 Power Virtual Agents 机器人集成到客户服务的全渠道中